消費者とサービス業の架け橋
 
 サービス業の品質
実際には、商売はすべてが高額で買っていただこうという論理で進んでいる<190423>
サービス業では、「気に入っていただこう!」ではない<190206>
サービス業の品質で最も重要な要素は「安全」です<190101>
サービス業は、大きく二分化される傾向があるが・・・<190101>
すべての事業は、サービス業です<190101>
 
実際には、商売はすべてが高額で買っていただこうという論理で進んでいる
   
商売は、すべてが高額で買っていただこうという論理で進んでいます。
しかし、高額で買っていただくことを消費者に向かって直接的に言えば非難を浴びます。

ところが、大きな会社やチェーン店は、大量集客や大量生産、大量販売を基本にして事業展開しているために個々の商品の利益率は高くなって居るのが実際にところです。

もちろん安価で仕入れることも可能ですし、大量による効率化も利益率を高めています。

大きな会社やチェーン店は、安価で販売したとしても、すでに確実に利益率や利益額を確保しています。

そのため、大きな会社やチェーン店は「高額で買っていただこう!」などと騒ぐ必要がないのです。
すでに高額でお客様に買っていただいているのです。

消費者は、基本的に安価志向です。
安価志向の消費者ですから、当然販売価格が低い方のお店に行きます。そのお店が大きな会社やチェーン店なのです。

消費社会では、基本的に規模と量の大きな方が有利です。
単純に大きな会社やチェーン店が有利だとすると、中小零細のお店の存続は限りなく不利な状況です。

ですが、実際には中小零細のお店が存続し、繁盛しているお店もあります。
理由は簡単です。

大きな会社やチェーン店との安価競争をしていないことです。
同じ舞台で安価競争をすると勝負にならないと経営者が知っているからです。

そして、大きな会社やチェーンなどより高額で販売しています。
高額で販売していますが、その高額以上に高品質です。

商品やサービスが高品質であることはもちろん、希少性やその環境もお客様対応も高品質なのです。
単に価格だけで比較すれば高額で販売しています。

しかし、それ以上に「サービス業の品質」が高レベルなのです。
いわゆる、真に格安に販売しているのです。

私が、「お客様にできる限り高額で買っていただく!」こととは、このようなことなのです。
<190423>
サービス業では、「気に入っていただこう!」ではない
   
サービス業では、当然のように「気に入っていただこう!」と言う意識でお客様対応しています。

不思議なもので、気に入っていただこうと考えて行動すると「上手に対応しよう!」とか、「カッコよく対応しよう!」などと考えてしまいます。

このような考えでお客様対応をしたとき、ときどきお客様との位置関係を間違えてしまいます。

特にミスしたときは、急いで繕おうとします。穴埋めを考えてしまうのです。

すると、そのとき、お客様は自分が脇に置かれていることに気が付きます。

そもそも、サービス業では「お客様に気に入っていただこう!」ではないのです。

では、どうすれば?

「気に入っていただこう!」ではなく、「お客様に嫌な思いをさせないようにしよう!」なのです。

「お客様に嫌な思いをさせないようにしよう!」と言う意識でお客様対応をするときは、お客様が受ける感情を考えるようになります。

態度も言葉使いも考えるようになります。

「お客様に嫌な思いをさせないようにしよう!」だからです。

お客様は自分のことを意識してくれていることに気が付きます。
いわゆる心理学で言う「承認」です。

「気に入っていただこう!」と言う考えは、事業者側が主導しています。

しかし、「お客様に嫌な思いをさせないようにしよう!」と考えれば、お客様が主役になることができるのです。
<190206>
サービス業の品質で最も重要な要素は「安全」です
   
サービス業と言うと感情的な居心地の良さを優先する傾向があります。
が、サービス業の品質において最も重要な要素は「安全」です。

安全が損なわれていたとすれば、居心地の良さどころかすべてが評価の対象から外れてしまいます。
評価の対象にならないということです。

昨年末に札幌で爆発事故がありました。
原因は不動産会社におけるスプレー缶から噴き出したガスの爆発のようです。

死者が出なかったことが不思議なくらいの爆発のようで、隣の居酒屋の建物が崩壊状態です。
二階の床が崩落した建物から逃げるお客様を動画で知らせていました。

いわゆる危険な状況ではサービス業の品質の評価などできません。

宿泊施設や飲食店では、ときどき食中毒などの事件が発生します。
これも安全を損ねる状況ですからサービス業の品質の評価の対象ではありません。

このように、サービス業の品質では、安全が最優先なのです。
<190101>
サービス業は、大きく二分化される傾向がありますが・・・
   
すべての事業は大きく二分化される傾向があり、それぞれの方向に進んでいます。
特に急速に進んでいるのがデジタル化です。

ITが急激に進化し、AIやIoTがその速度を早めています。
その最大の評価は「便利さ」です。

人手不足の現象もデジタル化を後押ししているようです。

一方で居心地の良さを評価する領域も現存しています。
一流のホテルや旅館などの宿泊施設、一流の飲食店、人気がある病院では人的対応の品質が確実に評価されています。

余裕があれば相応の対価を支払ってでも居心地の良さを体感したいと考えるのが現代人だからです。
居心地の良さと余裕には深い関係がありますが、詳細は後述します。

さて、デジタル化を目指すサービス業であったとしても、消費者の感情に影響を与えていないわけではありません。
デジタルにおいても最終的には消費者の感情への影響が評価を決定付けています。
<190101>
すべての事業は、サービス業です
   
「消費者(利用者)を相手にするすべての事業は、サービス業である!」と言うことができます。
それは、事業者との関わりにおいて、顧客の感情に影響を与え、居心地の良さの評価を左右するからです。

事業者としては特殊な立場ですが、行政サービスやインフラ事業(水道事業や高速道路会社など)もサービス業に含みます。
すべて顧客の感情に影響を与えるからです。
<190101>